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Desenho de processos – Criando valor para o consumidor

Quantos de nós chegamos a terras alheias e ficamos deslumbrados com a dimensão da organização constatada?! Desde o metro que chega e sai a horas às instituições públicas.

Desde os sistemas de limpeza… e a lista de coisas ou instituições que fluem é enorme. E dizemos: “Quem desenhou este sistema sabia o que estava a fazer… uau, como as coisas aqui fluem.”

Por outro lado, quantas vezes damos por nós numa instituição qualquer na nossa terra cansados de tanto esperar e percebemos que quem cantou a “fila anda” nunca esteve em Angola, porque aqui a fila não está a andar. Começa no trânsito, passa pelos homens que recolhem o lixo às horas de ponta, a tia mal-humorada do balcão X, a diminuição de pessoal do front-officenos horários de ponta, e por cá a fila é igualmente enorme, a do sítio em que nos encontramos e a da lista de coisas que funcionam bem “quando chove”, enfim.

E acabamos, às vezes, por despejar toda a raiva no funcionário a nossa frente. Conselho de amigo: esqueçam isso, porque, em primeiro lugar, a culpa não é dele e, depois, esta é uma atitude que em nada nos acrescenta.

Para se resolver um problema é necessário, depois do reconhecimento da sua existência, rastrear a sua fonte, aquilo que o alimenta ou causa.

Aquele funcionário que ali está é, assim como você, uma vítima, que sofre com as consequências desta lacuna. Na minha muito humilde opinião, esta falha deve-se a inúmeros factores, vícios, cultura, enfim… mas sobretudo a um em particular: DESENHO DE PROCESSOS.Vamos à definição *:

“Entende-se por desenho de processos o conjunto de tarefas desempenhadas por uma ou diversas áreas funcionais de uma ou mais organizações inter-relacionadas entre si com o objectivo de alcançar resultados quantificáveis, qualidade, prazos, etc., que representem valor acrescentado para o cliente.”

Esmiuçando: o que temos para oferecer vem certamente colmatar alguma necessidade, logo, precisamos de compreender a dimensão da necessidade daqueles a quem iremos servir e, ao mesmo tempo, daqueles que nos servem, compreender o nosso lugar na cadeia de valor, e, assim, posicionarmo-nos de modo a não afunilar a passagem do serviço ou produto que temos a oferecer, criando então uma corrente de melhoramento contínuo, onde as palavras mestres devem ser: EFICIÊNCIA E EFICÁCIA.

O desenho de um processo deve ter em conta, de entre outras, as seguintes premissas:

• Preço – Quanto o cliente deverá pagar para ver a sua necessidade colmatada;

• Qualidade – a capacidade que o produto ou serviço tem de saciar a necessidade do cliente;
• Prazo de execução – em quanto tempo conseguimos resolver o assunto do cliente.

Se repararmos bem, tudo gira em volta do cliente e das suas necessidades, ou seja, estas premissas são todas muito focadas no cliente, e assim são as organizações do século XXI, porque é o cliente a razão da nossa existência. Nós, enquanto organizações, temos de perceber que só existimos porque “este senhor que aqui está” tem esta ou aquela necessidade, sejamos instituições públicas ou privadas, somos todos servidores, se não se criar valor para o cliente, não há como criar valor para o accionista.

Toda a organização que não tiver bem definidos a missão, a visão e os seus valores, que não perceber se o cliente está mais ou menos bem servido, verá a sua sustentabilidade ameaçada e não terá lugar nos mercados deste século.
Nos dias que seguem, fruto das maravilhas desta era, estamos cada vez mais ligados, e o que se pode concluir é que um processo mal desenhado cria inúmeros transtornos, não só na área em causa, mas em toda a organização, não só a organização em questão, mas a toda a estrutura a ela interligada. Posso então dizer que se o processo da organização X, situada em Camabatela, estiver mal desenhado e a criar transtornos aos seus intervenientes directos, esses transtornos poderão certamente afectar alguém que está num ponto muito distante, como em Cuba, por exemplo.

E, sejamos humildes, em Angola temos muitos processos mal desenhados, poderia mesmo dizer que somos especialistas em afunilamento de processos. Alguns de vocês poderão discordar, mas a verdade é que temos aqui casos tão bizarros que sugerem mesmo uma reengenharia de processos à mais larga escala… mas isso é outra ‘estória’.

A verdade é que se queremos realmente melhorar a qualidade do que se serve em Angola de um modo geral, se o que pretendemos é parar de criar experiências negativas aos consumidores dos mais variados serviços e produtos, devemos optar por tornar as nossas organizações mais competitivas, caminhando em direcção ao futuro ouvindo o mercado e “lendo” o cliente, até porque o País é nosso.

Aos meus amigos consumidores, já sabem, cada vez que a “tia vos trancar a cara”, cada vez que o produto ou serviço comprado não corresponder à expectativa ou ficarem demasiado tempo no mesmo sítio porque a fila não está a andar, salvo raras excepções, a causa será certamente.

Por Olavo Silva Ferreira

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