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Cunhas, patentes, gasosas e outros artefactos poderosos

“Não quero acordar… pois neste sonho estou a ser bem atendida. Em que posso ajudar? Nós estamos aqui para servir! Não se preocupe…, faremos o nosso melhor para resolver o seu problema.”

Por Naiole Cohen dos Santos*

Não quero acordar… pois neste sonho estou a ser bem atendida. Em que posso ajudar? Nós estamos aqui para servir! Não se preocupe…, faremos o nosso melhor para resolver o seu problema. Triiiimmmm [despertador], e lá toca a encarar a terra com uma realidade bem distinta quando o assunto é servir o cliente. Numa terra onde o sorriso e a alegria parecem ser um facto, é incrível que não tenhamos o touch para o atendimento ao cliente. Porquê tanta dificuldade, tanta arrogância e burocracia?

Os serviços públicos “fazem-nos um favor” e a outra parte do sistema de mercado acorda e liga o “complicómetro”. Não há sistema…, já saiu! Volte amanhã …, e tem que trazer uma carta de pedido…, não tem tinteiro para imprimir…, ainda não há cartões…, volte para o próximo mês para o novo carimbo, etc., etc. Tanta burocracia! Espreitei a definição e lá diz que “burocracia” é um termo híbrido, composto pelo francês bureau(escritório) e pelo grego krátos(poder ou regra), significando uma forma de dominação exercida por funcionários de escritórios. Sem tanta ciência, mas agarrando–me à vida prática, não é nada mais que “criar dificuldades para vender facilidades”.

Alguém já parou para rever o fluxo de processos? O tempo que se perde em cartas, em carimbos, em tempo. Será que estes processos acrescentam valor? Como atrair investimento estrangeiro? Como promover as PME? Os jovens empreendedores? Se em todo lado fazem-nos “um favor”! E se em cada passo se criam “dificuldades para se venderem facilidades”.

Epa! Calma, nada de sonhos. Podes acordar… levanta-te! Vais ser bem atendida. Só que depende… de “cunhas, patentes, gasosas e outros artefactos poderosos”… É pegar ou largar! Afinal?! E como é que fica o dever sublime de servir? Será que em Angola o lema de que o cliente é a razão da existência das empresas e o cidadão das Administrações Públicas não funciona? Não sei como é que fica!… Mas medidas de controlo e de qualidade são possíveis.

Um site do cidadão ou o livro de reclamações com encorajamento para ser usado podia ser disciplinador para todos os intervenientes. Postar a boa prestação de serviço do ente público A ou B ou da empresa A ou B ajudaria na satisfação do cliente, no melhoramento dos níveis de transparência do prestador e estaríamos no final todos a contribuir positivamente para um mercado melhor e mais bem servido.

Acordamos com a realidade de que um bom serviço é prestado de acordo com o tamanho das “cunhas, patentes, gasosas e outros artefactos poderosos”, o tamanho de um atendimento de sonho. “Em que posso ajudar? Nós estamos aqui para servir! Não se preocupe…, faremos o nosso melhor para resolver o seu problema”. Quando é que eu posso acordar?

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