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Melhor experiência do cliente sob visão de 360 graus

Dois mil trabalhadores gerem 25 milhões de interacções por ano nos centros da UCall, segundo dados fornecidos pela directora geral-adjunta da área de Responsabilidade Social da Empresa de Serviços de Contact Center e Experiência de Cliente, Vânia Delgado.

Por Cláudia Simões / Fotografia Njoi Fontes 

Dois mil trabalhadores gerem 25 milhões de interacções por ano nos centros da UCall, segundo dados fornecidos pela directora-adjunta da área de Responsabilidade Social da Empresa de Serviços de Contact Center e Experiência de Cliente, Vânia Delgado.

“O contact center é o maior gerador de emprego, com 15 clientes de diversos sectores de actividade e com operações altamente customizadas e adaptadas à realidade e necessidade de cada um destes clientes”, explica a gestora à Rumo. Numa era marcada fortemente pelo digital pelos avanços da inteligência artificial, que fazem perigar a existência dos call centers, Vânia Delgado reconhece que a “indústria está inequivocamente a passar por um processo de transformação desafiante”. Para responder aos desafios que se avizinham, a empresa antecipou-se e está a munir-se com armas para a melhoria de serviço, passando pela aposta no capital humano e, claro, na tecnologia.

“Temos de estar preparados para dotar o nosso capital humano de competências mais especializadas, capazes de fomentarem boas experiências a clientes cada vez mais exigentes. A acompanhar estas tendências incorporámos este ano no nosso negócio soluções desenvolvidas internamente de CRM, gestão de conhecimento, de reclamações e de vendas, que nos permitem proporcionar uma melhor experiência ao cliente, com foco na resolução imediata dos problemas, na geração de valor e numa visão de 360 graus do cliente.”

E em quanto importa todo este investimento? Vânia Delgado não adianta valores, mas, como se trata de um negócio com forte componente tecnológica, é justificável um forte investimento para alavancar a operação e que ajude no posicionamento da empresa na linha da frente em termos de inovação. Quanto aos inúmeros obstáculos, a gestora encara-os como estimulantes.

Outro aspecto a ter em conta é a mobilização do capital humano perante um cenário tão stressante quanto é trabalhar num call center.Para estimular as equipas, a directora afirma: “Temos uma preocupação intrínseca em desenvolver constantemente acções que mobilizem as nossas pessoas, que as façam sentir-se bem no local de trabalho.”
A título de exemplo, efemérides como o Dia de África, o Dia da Paz, o Dia Internacional da Mulher, o Dia da Criança e o Dia do Trabalhador são dias festivos que são celebrados com regularidade em conjunto com muitas actividades. Em relação ao trabalho desenvolvido, Vânia Delgado acredita que o balanço é positivo.
Segundo a gestora, em quase nove anos de existência, o sucesso da empresa deve-se “a uma estratégia assente na criação de valor para os nossos clientes e para as nossas pessoas”.

Para 2018, Vânia Delgado vê como prioridade o incremento de esforços, não só pela empresa que representa como pelo mundo corporativo em geral, por forma a auxiliar o País, que atravessa um período marcado pela crise financeira. “Esta será sem dúvida a nossa prioridade”, conclui.

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