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Vânia Delgado: Melhor experiência do cliente sob visão de 360 graus

Numa era em que os contact centers estão ameaçados com a inevitabilidade da evolução da inteligência artificial, a empresa Ucall não “cruzou os braços” e tem-se movimentado para corresponder às exigências que o mercado apresenta.

Por Cláudia Simões | Fotos Njoi Fontes

Na sua perspectiva, o trabalho realizado em Call Centers é desgastante? Qual a estratégia da Ucall para motivar os seus trabalhadores?

É um trabalho reconhecidamente stressante e exige dos profissionais dos contact centers uma elevada capacidade de resiliência. Há uma expectativa por parte de todos os clientes que nos contactam de que a sua situação seja recebida e resolvida de forma eficaz e de preferência no mínimo tempo possível. Isso causa naturalmente pressão sobre quem opera, no sentido de garantir respostas eficazes, rápidas e dentro dos níveis de serviço que temos que assegurar em qualquer operação.

Temos esta noção, e temos uma preocupação intrínseca em desenvolver constantemente acções que mobilizem as nossas pessoas, que as façam sentir bem no local de trabalho. Os Dias de África, da Paz, Internacional da Mulher, da Criança e do Trabalhador são exemplos de dias festivos que celebramos sempre em conjunto com muitas actividades. Depois, temos muitos eventos que organizamos para os nossos colaboradores, a que muitas vezes os nossos clientes também se associam, como as Olimpíadas do Desporto e a UColor Run, entre muitas outras.

Esta iniciativa que hoje estão a presenciar, o Matabicho com o Director, ocorre uma vez por mês, quando os melhores assistentes de contact center tomam o pequeno-almoço com um dos directores e aí são partilhados e debatidos temas importantes para a UCall e para as pessoas que estão nesse encontro. Temos palestras a decorrer mensalmente, que focam desde temáticas relacionadas com o nosso negócio e a inovação a temas sobre saúde ou cultura, por exemplo. Uma vez por mês também recebemos os filhos dos nossos colaboradores, para uma manhã animada, com literatura infantil e visita ao local onde os pais passam grande parte do tempo.
Desde o ano passado que temos vindo a remodelar as nossas instalações, com um rebranding integral, que trouxe mais cor, alegria e conforto ao local de trabalho. Este dinamismo característico da UCall tem na sua base uma cultura de reconhecimento e meritocracia que premeia o desempenho excelente e que promove oportunidades internas de mobilidade e progressão que constituem um factor de motivação altamente valorizado.

Qual o engajamento da Ucall no que toca à responsabilidade social?

Os projectos de responsabilidade social têm acompanhado a história da UCall. Em 2011 iniciámos o nosso projecto de responsabilidade social Juntos Damos o Nosso Melhor.
Nesse ano, e em parceria com muitas empresas, revitalizámos as instalações de um lar de acolhimento, e com o nosso grupo de voluntários criámos condições para que as crianças e jovens do lar crescessem num ambiente mais acolhedor e com condições mais adequadas para o desenvolvimento das suas actividades escolares. Ainda nesse mesmo ano realizámos uma das primeiras acções de recolha alimentar, que teve um enorme sucesso, e permitiu um Natal mais feliz a três instituições de solidariedade social da cidade de Luanda. O espírito de voluntariado e a vontade de estarmos próximos das comunidades fazem parte do nosso ADN.

Grande parte das iniciativas que realizamos, como o UColor Run ou as nossas festas de aniversário, têm sempre uma componente social catalisadora. Na “corrida das cores”, realizada em Fevereiro deste ano, o valor das inscrições foi na totalidade entregue ao Hospital Pediátrico de Luanda. Na nossa última festa de aniversário, em Dezembro, todos os colaboradores e convidados contribuíram com material escolar, que foi entregue também a três instituições da cidade.

Na próxima semana retomamos um projecto que nos enche de orgulho no âmbito da prevenção da malária. As equipas de voluntários da UCall, organizadas em brigadas, partem de novo para as comunidades, bairros, escolas, para palestras sobre a prevenção desta doença. Levam consigo material de suporte para distribuir e, acima de tudo, transportam uma vontade enorme de gerar este efeito multiplicador e este espírito contagiante que todos os dias faz da UCall uma empresa especial.

Com os avanços da inteligência artificial, há quem diga que os call centers irão “desaparecer”…

Esta indústria está inequivocamente a passar por um processo de transformação desafiante, que procuramos acompanhar e incorporar, sempre que adequado, no nosso modus operandi.
A inovação tecnológica, a inteligência artificial, osbots, o Big Data,são avanços que marcam sem dúvida uma nova era nos contact centerse que devem ser enquadrados numa estratégia de alavancagem da experiência do cliente, visto que abrem um leque de oportunidades em termos de relacionamento entre os clientes e as marcas e que elevam os padrões de serviço ao cliente para um patamar ainda mais exigente.
Estivemos recentemente em São Francisco, capital mundial da inovação tecnológica, em que, numa conferência do sector, se discutiu precisa mente este tema. Tudo aponta para uma nova era dos contact centers como centros de serviços especializados, que os clientes irão continuar a valorizar para a resolução de questões mais complexas, e este é um desafio para empresas como a UCall.

Temos de estar preparados para dotar o nosso capital humano de competências mais especializadas, capazes de proporcionar boas experiências a clientes cada vez mais exigentes.
A acompanhar estas tendências, incorporámos este ano no nosso negócio soluções desenvolvidas internamente de CRM, gestão de conhecimento, gestão de reclamações e gestão de vendas que nos permitem proporcionar uma melhor experiência ao cliente, com foco na resolução imediata de problemas, na geração de valor e numa visão de 360 graus do cliente.
De igual forma, procuramos incorporar inovação nos nossos processos internos. Lançámos no mês passado uma plataforma de e-learning que irá complementar o nosso processo de formação com mais conteúdos, mais desafios, uma componente de gamificação que proporciona às nossas pessoas novas experiências de formação, estimulando ainda a interactividade, a análise crítica e a competição saudável, alicerçadas em conteúdos pensados e criados especificamente para as nossas necessidades. Esta plataforma irá ficar disponível no mercado dentro de pouco tempo, mas essencialmente para empresas que queiram incorporar esta componente nos seus processos de formação.

A inovação tecnológica é, acima de tudo, uma oportunidade para proporcionar melhores experiências aos clientes, mas também ao capital humano das empresas. A humanização das interacções e a personalização do atendimento irão sempre continuar a ser valorizadas.

Qual o maior desafio que os Call Centers enfrentam nos dias de hoje? Existe alguma diferença no grau de dificuldade de operação no mercado angolano em comparação com o mercado internacional?

Penso que os principais desafios já foram enumerados nos pontos anteriores, e são muitos, o que é estimulante. A capacidade de motivar as pessoas em ambiente de elevada pressão e exigência, os desafios da inovação tecnológica, a necessidade de integrar pessoas, processos, tecnologia e inovação ao serviço de uma experiência de cliente diferenciadora, são alguns dos desafios de maior relevo que destaco.

A necessidade de entregar aos parceiros informação de negócio relevante para a tomada de decisão, complementada com insights construtivos, é outra das áreas que está a merecer a nossa especial dedicação.

Em termos de especificidades do mercado angolano, creio que o capital humano é, sem dúvida, o grande desafio. O facto de a UCall ser um dos maiores empregadores de jovens no seu primeiro emprego, ser a empresa onde encontraram uma oportunidade de financiar os seus estudos académicos, desafia-nos a estruturar todo o plano de formação por forma a integrar valências que noutros contextos internacionais as pessoas já adquiriram em experiências profissionais ou educacionais anteriores.

A gestão dos nossos talentos e o desenvolvi mento de todo o potencial que temos “dentro de casa” são outros dos grandes desafios que incorporamos. A aposta estratégica no desenvolvimento de líderes tem dado frutos, e temos hoje na nossa empresa muitos colaboradores em cargos de gestão e até de direcção que iniciaram o seu percurso como assistentes de contact center.

A consolidação desta estratégia de promoção da excelência e mérito torna-nos mais sólidos e confiantes no futuro. Temos uma equipa motivada e alicerçada em padrões de exigência, competências e know-how interno que nos permite encarar os desafios que aí vêm com optimismo. Focados na estratégia de criação de valor, iremos continuar a fazer os nossos clientes felizes, iremos continuar a fazer as nossas pessoas felizes, sem descurar a empresa socialmente responsável em que nos tornámos

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